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Kunden

Vebego strebt langfristige Beziehungen zu seinen Kunden, Partnern und Lieferanten an. Um ein kontinuierliches Kundenfeedback zu erhalten, haben wir 2020 bei der Mehrzahl unserer 100%igen Unternehmen den Net Promotor Score (NPS) als Messmethode eingeführt. Wir haben bei 23 Unternehmen eine Nullmessung durchgeführt, und verschiedene Unternehmen haben inzwischen eine zweite oder dritte Messung vorgenommen. Die Methoden variieren je nach Bedarf und spezifischem Unternehmen von relational (was ist Ihre Meinung zu Unternehmen x) bis transaktional (was ist Ihre Meinung zu Erfahrung x). Wir arbeiten mit einer Reihe von Standardfragen, die für jedes Unternehmen gleich sind. Dabei besteht die Möglichkeit, pro Unternehmen variable Fragen zu einer bestimmten Dienstleistung, Marktsituation oder einem bestimmten Interessengebiet hinzuzufügen.

Die Ergebnisse reichten von einem NPS von -6 bis zu +88. Einige Unternehmen haben noch nicht alle Kunden in die Implementierung einbezogen, da sie zunächst mehr Erfahrung mit dieser Messmethode sammeln möchten. Im Jahr 2021 werden alle Kunden angesprochen. Der durchschnittliche Rücklauf lag bei 28 %. Aspekte, die über das gesamte Unternehmensportfolio hinweg punkten, sind die Qualität der Dienstleistung, der Ansprechpartner vor Ort und das „Mitdenken“. Ein Aspekt, der Aufmerksamkeit erfordert, ist Proaktivität. In Gesprächen mit Kunden und in der nächsten Serie von Umfragen werden wir untersuchen, was genau (der Bedarf an) Proaktivität für verschiedenen Kunden beinhaltet.

Zusätzlich zu den Kundenfeedback-Umfragen haben wir bei der Nullmessung eine sogenannte „Spiegelumfrage“ unter Mitarbeitern mit der Frage durchgeführt: Was denken Sie, ist die Meinung des Kunden? Infolgedessen ist bei Vebego das Bewusstsein gewachsen, dass strukturiertes und objektiveres Zuhören beim Kunden zu anderen, unerwarteten Einsichten führen kann. In der Spiegelumfrage wurden die Fragen aus der Kundenumfrage mit der Meinung des Mitarbeiters zu dieser Kundengruppe verglichen. Ab 2021 wird mindestens einmal jährlich eine NPS-Messung durchgeführt. Es gibt bereits einige Unternehmen, die zwei- bis viermal im Jahr messen, auch mit Transaktionsmessungen, die über das Jahr verteilt durchgeführt werden.